销售与营销:麦当劳凭什么咸鱼翻身?
2002年12月,董事会以Cantalupo代替了Greenburg,出任首席执行官。在1年多的时间内,Cantalupo成功扭转了局面。秘密是什么?答案是三个字:消费者。
说消费者第一的老总很多,就像说以人为本的老总很多一样。但是实践"消费者第一"的老总很少,就像实践"以人为本"的老总很少一样。老总为什么说一套、做一套?最直接的原因是短视:以为决定自己位子稳不稳的不是消费者,以为把时间--老总们最宝贵的资源--花到消费者身上不值得。另外一个可能的原因就是不知道怎么实践"消费者第一"。
Cantalupo是怎么实践的?
一是自己去跟消费者交谈。他说:"我给自己定了一条规则。在走出任何一家店之前,都要跟顾客聊一聊。"
二是鼓励顾客跟公司交谈。他在饮料杯上印上了公司的免费服务热线的号码。
三是体验消费者的体验。与外面的调查公司合作,让这些调查公司向各店派出"神秘顾客"(mistery shopper),就是以顾客身份体验服务的调查员,来给服务打分。
四,传递"消费者第一"的乐动最新版下载。在一次会上,他这样解释为什么要减少新开店的数目以改善现有店的服务:"如果你们对此有所疑惑,让我来清清楚楚地告诉你:这是为了消费者。"他把神秘顾客的调查结果在网上公布,让各店把自己的得分和同地区的其他店比较。
当然,Cantalupo还做了许多其他事情。但是,其他事情也都是建立在了解消费者的基础上,是在满足消费者的需求。在管理上,很少有什么信条是绝对正确、永远正确的真理。如果真的有,最大的可能是"消费者第一"。
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