为顾客而上网(第1页)
在下面访谈中,Siegel简要介绍了如何利用万维网联系顾客和建立未来企业。
企业应该怎样正确地看待网络?
企业领导人需要停止将互联网视作是相互连接的一堆电脑。实际上,互联网是彼此相互连接的成千上万的顾客。即使明天互联网一夜消失,这些人还会另觅途径来相互联系。我们现在正处于顾客领导的革命之中。顾客已下定决心找到对方。企业唯一的选择,就是鼓励他们这样做。让乘客来驾驶汽车吧!不要重新LD体育登录 企业网站,而要重新LD体育登录 企业本身。
让顾客利用你的网站畅所欲言,是不是很危险?
不让他们这样做才危险!现在,差不多每个顾客都正在转变为电子顾客。而电子顾客并不忠实于哪个品牌、哪个商品种类或是哪个供应链。他们只忠实于其他顾客以及与他们建立关系的企业员工。网站就是吸引顾客的磁石。没有顾客之间公开、真诚的谈话作为吸力,就无法创造磁石。
今后五年,每家企业都要回答两个问题:第一,最重要的顾客是谁?第二,如何才能让顾客掌管企业?对这两个问题的回答,需要在战略观念和领导思维方面做出重大转变。
多数企业认为,快速发展之道在于满足尽可能多顾客的需要。事实上,拒绝顾客却是新的发展战略。仔细想想企业最好的顾客是谁,然后竭尽全力为他们服务,即使这样做将意味着拒绝其他顾客,也在所不辞。
任何企业绝不可能同时很好地服务五个以上的目标顾客群。顾客永远是对的,但对你而言,并非所有顾客都永远是对的。
怎样让顾客掌管企业?
一旦企业找出最好的顾客,那么如果企业允许的话,这些顾客就会将企业带向新的方向。这就需要企业重新思考企业的本质。企业必须赋予员工和顾客一套合作的工具,然后悄然让路。这就是未来的乐动最新版下载。
如果企业真的关心顾客,真的希望顾客当家作主,那么就必须围绕顾客重构整个企业。比如,汽车公司就应该有上班族部、家庭部及赛车部。
企业是否已开始接受上述观点?
我们已经渐渐地看到两种模式的企业开始出现:顾客引导的企业和拥有顾客引导部门的企业。大众(Volkswagen)绝对是顾客引导的公司。它主要服务28-38岁之间的单身族或年轻父母,而不是试图满足所有人的所有要求。
Priceline.com是另外一个跟着顾客走的企业典范。Pricelin.com网站的顾客不是商务旅客,而是低消费层的顾客,换言之,是没有人想要的顾客。然而,它密切监控顾客的需求,努力提供顾客需要的一切:机票、酒店预订和电话服务等等。你听到过人们谈论Priceline.com网站有多高级吗?没有。它只是围绕顾客的需求建立商业模式,从而成为一个了不起的企业。它的做法是:“告诉我们你需要什么,愿花多少钱。我们会努力帮你做到。”
另一个模式是拥有顾客引导部门的企业。微软(Microsoft)已经完成从产品中心型企业,到围绕顾客建造企业的内部转变。它围绕四个不同的顾客群建立业务:信息技术决策者、知识员工、软件开发商和消费者。微软人意识到,在印度Bombay市使用电子表格的人与在美国Michigan州使用电子表格的人十分相近。这是十分重要的洞见。
一旦企业知道了自己的顾客是谁,就要竭尽全力帮助他们。这促使企业从出售商品转为解决问题。
想想豪马贺卡公司(Hallmark)。这家公司有着极棒的品牌,但业务范围却有限:“我们制造贺卡。”如果该公司扩展对其战略机会的看法,会是怎样?例如,一位顾客说道:“我需要帮助,我的一位亲戚刚过世。”或者“我需要帮助,我女朋友的生日快到了。”或是“我需要帮助,我忘了这个星期天是母亲节。”今天,顾客需要到一家店铺去买贺卡,到另一家去买鲜花,再到另一家买礼物。豪马贺卡公司难道就不能利用其品牌力量及万维网的便利,将自己重建成值得信赖的伙伴?为什么如此专心于贺卡?为什么就不能倾心于母亲、儿子和男朋友?
实施这些变革的最大障碍有哪些?
恐惧是最大的障碍,特别是对从产品、服务、品牌和重要经理人为中心的企业,转变为围绕顾客建立企业的恐惧。这是企业领导必须进行的彻底变革,也是令企业领导畏惧的变革。
第二大阻碍是学讲真话。万维网的出现,令我们现在生活于“真相经济(truth economy)”中。人们随时都在交谈,向他人述说真相,讲述曼谷某家酒店是否如广告所讲的那样好。如今,讲真话是任何场合下最好的防卫,即使令人感到不舒服时,也是如此。
因为有了万维网,我们应该在哪些方面改变行事之道?
每家企业的每个员工,每天都应花10分钟回答顾客的电子邮件。高层管理人员应将更多的时间花在这上面。你需要随时掌握顾客的脉搏。多数经理人不得不窘迫地承认,他们并不知道顾客真正想要什么。有些人甚至以为是他们创造了对其产品的需求。回复电子邮件是聆听和学习的最佳方式之一。
别将万维网当作是一小撮所谓“万维网团队成员”控制的关键技术。将它当作一种日常工具,实用,好玩,是与人联系的好办法。如果修改网站要花7天时间,那么企业就有问题了。在网站上放置员工通讯录如何?有多少企业这样做?众多企业利用万维网将产品目录和营销材料放进顾客的桌面电脑。实际上,他们应该将员工放到顾客的桌面电脑里。
原文摘自Katharine Mieszkowski所著 Web Sight: Let Your Customers Lead一文。原文刊载于Fast Company杂志 2000年4月号(杂志的网址为:www.fastcompany.com/online/33/sigal.htm)。作者2000年登记版权。崔志洪译。
作者Katharine Mieszkowski是Fast Company杂志的资深作家。
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