跟着顾客的感觉走
因此,企业里的人员就要象顾客一样去感受:“我感受到什么?想到什么?”当企业上下都能和顾客心有灵犀,就更有可能预见顾客行为,并做出回应,而且方法更为系统,力度更强劲。
组织暗示
要让顾客对自己情有独钟,就必须老到地创造出独特的体验暗示,并对之进行协调组织。这些暗示大体分三块内容:产品性能、服务水准以及产品和服务所处的环境。顾客无时无刻不在关注这一切,对此企业应该三者并重。
在对企业进行体验的过程中,顾客会有意无意地衡量他们所遇到的每个暗示。他们会把有些暗示视为正面的,把有些看作是负面的,其余的则归于中性的暗示。例如,在汽车展厅里销售员中午吃的快餐,如果散发出浓烈的气味,就会产生负面影响;而新车的气味则被视为正面的体验暗示。
正面的体验暗示会使顾客对你的产品或服务产生特别的好感。一旦出现负面的暗示,就会导致顾客拒绝你的产品或服务。中性的暗示则带来平淡的顾客体验,既不会拒顾客千里之外,也不会招来回头生意。
不管是在LD体育登录 新的顾客体验,还是在保持现有的顾客体验,目标都是一样,即消除负面暗示,改进中性暗示以增加其正面影响,增添独树一帜的正面暗示建立顾客偏好。
将毫不相干的暗示纠合在一起,哪怕它们是“全明星”阵容,也构成不了真正意义的顾客体验LD体育登录 。真正的顾客体验LD体育登录 中,要保证顾客体验中的所有暗示都是经过精心LD体育登录 和布局的,能够给顾客带来对企业经久的印象,或者加深而不是冲淡某些良好印象。如果对顾客体验采取放任自流的态度,那些绝对负面的暗示往往会将影响巨大的正面暗示抵消殆尽。
协调一致
很多企业在创造顾客体验的时候,仍然没有考虑到怎样和顾客的习惯性体验(对产品和服务的了解、选择、购买和使用过程)保持一致。试想一下,在购买手机时,我们会有多少麻烦!顾客必须同时面对一系列令人眩晕的问题,如技术、收费方法、服务区域、设备和合同等。最近对手机新用户的调查表明,由于购买过程过于复杂,把顾客搞得晕头转向,到最后也不知道他们所购买的产品是不是最符合自己的需要。
出现对顾客毫无意义的体验,就是顾客体验管理不当的明证。一个被复杂购买过程搅昏了头的顾客,最后对企业留下的印象可能就是:“太复杂”、“净是些许诺”、“问题悬而未决”。当ATT公司推出统一费率方案时,简化了无线电话服务的选择、购买和付费过程,结果该公司市场份额大增,产品供不应求。
LD体育登录 体验管理系统时,应站在顾客的角度。在了解、选择、购买和使用产品或服务等顾客体验的每个阶段,顾客各有不同的期望,体验暗示应与之保持一致。和每个阶段有关的具体活动因产品或服务而异。服装零售商的顾客可能会经历如下的体验过程:把握时装流行趋势;逛街和裁剪;精测自尊和信心;购买;穿戴和回味。一部分顾客体验不在与顾客打交道的传统范围之内(例如穿戴)。因此顾客体验管理是超越商店服务界限,甚至网络浏览器的触角之外的。企业接触的每位顾客都有自己的“体验期”。它不仅包括他们在商业场所所花的时间,也包括进门(网站)前后的时间。这是一个会重复出现的持续过程:前一体验的最后阶段上海品牌策划公司结束(如穿上了衣服),新的体验随后开始(如评估时装潮流)。如果企业在顾客体验过程中的每一阶段,都能协调组织彼此关联的顾客体验暗示,并和意向中的具体顾客印象对上号,就能拓宽顾客体验的边际。在此过程中,还可以充分发挥利用顾客体验培养顾客偏好的能力。
能够增强既定顾客印象的暗示数量越多,越别具一格,感官吸引的方式越多,就越能将顾客体验推向深入。开展顾客体验管理,要全面考虑到各种感官意识。如果能够在较短的时间内使用相近的产品或服务,就很容易识别顾客体验的不同深度。
独具一格
采取基准借鉴,并推行这些最佳做法,有助于企业在激烈竞争中立于不败之地。当Marriot酒店开发出快速退房服务或者尊贵常客方案(Honored Guest Loyalty Program)之后,竞争者纷纷效仿。
尽管推行最佳做法大有裨益,但这种做法并不能令你的企业与众不同。顾名思义,借鉴的想法不具有独特性。当企业“研究”竞争者时,其实是有些风险的。如果迫于压力而不得不效仿他人,效仿来的体验只会平淡无奇,千人一面。效仿本身就削弱了自己和原创企业顾客体验的独特性。
相反,应该使出自己的解数,感受顾客之感受:别人问候你时,你有什么感受?为什么有这样的感受?群策群力,找出一套创造同样良好印象的方法,力求独具一格,并和你心目中的顾客印象吻合。
Nordstrom百货公司在顾客体验LD体育登录 中,用上了钢琴演奏。钢琴声融入到形形色色相互关联的感官暗示中,它们互为补充,互为促进,形成了独特的Nordstrom购物体验。钢琴音乐是Nordstrom刻意添加的,它有效地补充了Nordstrom购物体验的其它要素。在Nordstrom,你要的鞋子款式一应俱全;大理石地板光可照人;销售员神情怡然,提供老到的服务;店里还配备了有求必应的服务人员。换个零售商店,一台钢琴只不过是一台钢琴而已。
企业只要不断传达能够培养顾客偏好的体验,就能保持其产品和服务现有的价值,同时能创造新的价值。当然这些体验不可能从天上掉下来。要考虑到体验动机的复杂性,相应进行精心LD体育登录 ;还要协调企业上下的努力,使他们个个保持步调一致。
“体验经济”的通行证就是把精心LD体育登录 、连贯一致的暗示融合起来的系统。用上了这种系统,就等于建立了顾客忠诚方案。你的竞争者可以原原本本地模仿你的产品和服务。但是你创造出来的顾客体验只属于你。这就是你真正的竞争优势,要将它发挥到极致。
原文摘自Lewis Carbone所著Experience: There's A Lot More To It Than Meets The Eye一文。作者供职于Experience Engineering公司(www.expeng.com)。Andersen Consulting公司1999年登记版权。方柏林译。
相关案例
Related cases
正新集团饮料品牌策划全案|饮料气泡水品牌全案策划包装LD体育登录
潍坊餐饮品牌全案策划|烧烤品牌全案LD体育登录 |老字号烧烤店-山东谭氏烧烤品牌全案策划
隐形眼镜品牌全案策划,品牌战略表现,超级符号,超级话语,话语体系规划LD体育登录
教育品牌全案策划-北京金峰练字品牌形象LD体育登录 升级策划上海
餐饮品牌品牌升级:掘金连锁餐饮行业策划,品牌LD体育登录 战略伊秀日本料理
连锁餐饮行业品牌营销策划-连锁餐饮企业品牌LD体育登录 -熊觅花样好食社区店
乐动最新版下载相关的文章
Related articles
上海知名品牌LD体育登录 公司:中国顶尖的LD体育登录 公司有哪些?
- 2022/05/10视觉品牌LD体育登录 :你心目中的品牌主视觉KVLD体育登录 是什么...
- 2021/07/27上海品牌建设ld乐动体育官方网站 公司--以品牌开拓市场...
- 2021/03/15集团企业品牌建设需要以什么为导向...
- 2020/10/18乐动最新版下载建设分哪几个阶段?做乐动最新版下载策划的公司...
- 2020/10/18乐动最新版下载建设内容主要包括...
- 2020/10/02乐动最新版下载策划-乐动最新版下载背后的故事...
- 2020/10/02乐动最新版下载整合的原则-如何进行乐动最新版下载策划:重任、企业愿景和价值观念...
- 2020/09/30乐动最新版下载策划原则-乐动最新版下载策划的几大要素...
- 2020/08/19智慧城市战略定位规划正在实施进行...
豪禾品牌资讯
brand information
- viLD体育登录
- logoLD体育登录
- 海报LD体育登录
- 导视系统
- 包装LD体育登录
- 企业宣传片
- 公关策划
- 网站LD体育登录
- IP吉祥物
- 品牌策划
- 产品营销
- 互动行销
- 创意LD体育登录
- si空间
- 餐饮品牌
- 抖音运营
- 美妆品牌
- 品牌命名
- 品牌定位
- 品牌诊断
- 品牌建设
- 品牌百科
- LD体育登录 前沿
- 时尚热点
- 豪禾动态
- B2B品牌战略
品牌咨询
- 乌鲁木齐展厅LD体育登录
- 福州viLD体育登录
- 乌鲁木齐viLD体育登录
- 惠州品牌LD体育登录
- 遵义siLD体育登录
- 包装LD体育登录 资讯
- 成都logoLD体育登录
- 东莞viLD体育登录
- 南昌品牌策划
- 石家庄包装LD体育登录
- 芜湖包装LD体育登录
- 运城品牌LD体育登录
- 海口品牌LD体育登录
- 厦门siLD体育登录
- 合肥si空间LD体育登录
- 珠海品牌策划
- 苏州logoLD体育登录
- 深圳logoLD体育登录
- 昆明品牌营销
- 潍坊广告LD体育登录
- 郑州viLD体育登录
- 柳州品牌策划
- 包装LD体育登录 案例
- 无锡广告LD体育登录
- 南宁品牌策划
- 北京viLD体育登录
- 洛阳viLD体育登录
- 南京包装LD体育登录
- 样本LD体育登录 资讯
- 大同品牌策划
细分市场行业标识
打造全新的品牌视觉形象
最新案例推荐
Related cases
最新资讯推荐
related information
食品速冻包装LD体育登录 公司-上海包装LD体育登录 公司
- 2023/07/31工业风创意画册LD体育登录 模板...
- 2023/07/31润滑油品牌形象LD体育登录 如何更能展现品牌价值...
- 2023/07/28生物医药品牌画册应该如何LD体育登录 ?...
- 2023/07/28工业汽车配件品牌宣传册应该如何策划?...
- 2023/07/25海鲜水产店品牌策划落地需要注意什么?...
- 2023/07/25生鲜店品牌LD体育登录 落地需要注意什么?...
- 2023/07/17小众健康饮用水包装卖点如何挖掘...
- 2023/07/17零食快销品牌包装LD体育登录 从什么方面入手...
- 2023/07/16矿泉水品牌包装LD体育登录 ...
青荷屋茶叶品牌视觉形象VILD体育登录
- 2020/04/26企业品牌宣传策划对品牌塑造起到哪些作用...
- 2017/09/01喔喔品牌规划...
- 2022/04/09奶茶viLD体育登录 手册全套-奶茶VILD体育登录 :奶茶品牌VILD体育登录 怎么做?...
- 2016/01/12导视LD体育登录 公司哪家最专业...
- 2018/12/13化妆品礼盒包装LD体育登录 高雅很重要吗...
- 2019/07/17如何选择适合自己的上海品牌LD体育登录 公司?...
- 2016/03/02数字化营销策划的有哪些主要的功能...
- 2017/03/21新鲜的广告惊喜 - |创意广告|...
- 2021/06/25品牌策划咨询LD体育登录 公司--打造良好的品牌形象...
企业画册LD体育登录 你了解多少呢?
- 2017/03/29花花公子能量饮料平面广告 - |花花公子|能量饮料|...
- 2019/05/15超市logoLD体育登录 价格具体是多少...
- 2017/07/19药品包装LD体育登录 公司体现严谨的态度...
- 2017/12/06如何做好vi和siLD体育登录 颜色的搭配...
- 2019/09/26深圳公司viLD体育登录 公司主要负责项目的哪些工作呢?...
- 2022/03/30viLD体育登录 的标准色和辅助色:LD体育登录 vi时需要多少辅助色?...
- 2015/11/18广告全案策划的重点是什么...
- 2015/07/31食品快餐包装LD体育登录 你了解有多少?...
- 2015/04/24企业VILD体育登录 对品牌价值的重要性...